對此,美團外賣回應稱,文中提到的配送費差異與會員身份無關,是定位緩存偏差導致。用戶實際下單的配送費,會按照真實配送地址準確計算,不受影響。

“大數據殺熟”是長久以來存在的問題,也是互聯網巨頭們人盡皆知的秘密,不僅針對於外賣,網購、打車、定酒店等多種業務都會出現不同用戶之間價格不一致的情況。今年8月,文旅部發佈的《在線旅遊經營服務管理暫行規定》,第十五條就明確規定,在線旅遊經營者不得利用大數據等技術手段,針對不同消費特征的旅遊者,對同一產品或服務在相同條件下設置差異化的價格。隨後,美團、飛豬等就被浙江消協點名。

存在未必合理,為此,搜狐科技采訪瞭此次事件的當事人以及眾多技術專傢、律師和行業從業人員,還原美團被質疑“大數據殺熟”的真相。

“大數據殺熟”還是定位緩存誤差?

在外賣服務中,一般商傢配送服務范圍覆蓋周邊3公裡左右,如商傢希望向更大范圍配送,可使用“全城送”服務,配送范圍更廣,相應的配送費用也會更高。

如在本次漂移神父所舉的案例中,美團會員的配送費分別是6元和4元,分別是非會員時2元配送費的3倍和2倍。

其中,6元的配送費的訂單頁面為 “全城送”訂單,配送時間55分鐘,相較平時的35分鐘的配送時間也更長。但在後續配送費為4元的訂單中,頁面則未顯示全城送,配送時間也和平時的2元配送訂單一致。

搜狐科技聯系到瞭發佈文章《我被美團會員割瞭韭菜》的自媒體漂移神父,對方表示,“一開始配送費是6元,後來出現配送費4元的情況,是我刷新瞭頁面很多次才出現,這時候位置偏移問題應該沒有瞭,但是跟非會員依然有差距,這個問題他們無從解釋。”

截止發稿,美團方面尚未對漂移神父提出的新質疑作出解釋並提出解決方案,除瞭之前已經被其拒絕的10元紅包。但會員與非會員之間的配送費差別問題已經解決。漂移神父表示:“針對我個人情況,我想他們已經單獨解決瞭,但是全國用戶什麼情況,我不得而知。”

定位緩存是否是一個技術難題?

回歸到美團的對外回應,在美團的說法中,會員與非會員之間的配送費的差異被歸結於“定位緩存”。但從解決難度上來看,“定位緩存”並非是一個技術難題。

有手機地圖相關的從業者對搜狐科技表示,用戶定位往往是由手機運營商和手機廠商等共同決定,根據用戶所處的情況不同,衛星、基站、Wi-Fi信號、芯片、系統設置都有可能會影響最終的定位情況。

值得註意的是,雖然“定位緩存”造成的手機定位偏差,是移動互聯網APP中比較普遍的問題。但精度差距一般在米級的范圍內,不會對配送費用的計算造成實質上的影響。

有出行行業專傢向搜狐科技表示,“比如用戶通過APP叫車,經常會遇到在手機定位的地點等不到車的情況,為什麼在手機上明明定的點是在當前所在的位置,而真正的上車點卻跑到別處去瞭呢?正是因為緩存中用戶的定位發生瞭偏差。”

不過,一位資深通信行業人士表示,美團所提到的出現“定位緩存”問題可能性非常小,“除非把手機定位功能太差或被關閉”。實際上,目前主流的“GPS或北鬥的定位功能精度非常高,誤差都在幾米的范圍。”

同時,定位問題也有可能是地圖的因素導致。“地圖出現問題的原因可能是數據采集不完整,出現這種情況時用戶可以及時上報,後臺系統隨後進行標記。但這種情況並不適用於美團外賣的這種實際業務場景。”

有關地圖的具體供應商,美團方面向搜狐科技回復稱,目前美團采用的地圖系統是由第三方提供,騰訊地圖和高德地圖等都是美團外賣的地圖供應商。

除此之外,可能影響配送費的因素還包括路線的設置情況,路線不同將影響距離遠近。上述通信行業人士表示:“去一個地方可能有很多路線,具體走哪條由平臺算法決定,會考慮堵車、限行和運力供需情況等多種因素。”

同時,商傢補貼也會造成配送費的變化,搜狐科技聯系瞭沐灃餐飲外賣運營師繆宏娟,對方表示,配送費是由美團平臺確定,而非商戶側。“但是很多商傢為瞭平臺的流量會做減配送費的活動。”

誰在薅誰的羊毛?

“大數據殺熟”起源於亞馬遜20年前的一次“差別價格實驗”。2000年,亞馬遜選擇瞭68種暢銷DVD進行試驗,根據潛在用戶的人口統計資料、購物歷史、上網行為等,對這些DVD光盤進行差別定價。

隨後,一名亞馬遜老用戶在網絡社區上和網友討論光盤上的內容,偶然間發現自己“被坑瞭”:作為亞馬遜老用戶,他買到“Titus”光盤的價格,比其他新用戶的價格高瞭近4美元。隨後,越來越多的老用戶意識到瞭這個問題,大傢紛紛開始聲討亞馬遜,有人甚至公開表示以後絕不會在亞馬遜購買任何東西。

貝佐斯表示,亞馬遜並沒有“殺熟”,價格調整是隨機的,與消費者沒有關系,價格試驗的目的僅僅是為測試消費者對不同折扣的反應。隨後,亞馬遜針對性地推出瞭“動態定價策略”, 基於用戶的購物模式、競爭對手的價格、利潤率、庫存以及其它各種數據,但不針對老用戶等用戶群體。有媒體報道稱,當時亞馬遜上的上剖安每天變動價格250萬次,也就是平均每半個小時,商品價格都會變動5萬多次。亞馬遜也因動態定價,將其利潤提升瞭25%。

根據美國佈蘭戴斯大學經濟學系助理教授Benjamin Shiller,基於Netflix的研究發現,根據用戶網絡瀏覽歷史,使用機器學習技術,來估算用戶願意支付的最高價格,可以使Netflix 的利潤增加14.55%。

巨大的利潤率提升也引發瞭國內外的紛紛效仿。從2016年起,包括美團、淘寶、天貓、滴滴、攜程、飛豬等一系列平臺都被陸續指控“大數據殺熟”。

拋開“大數據殺熟”問題,有關於配送費、會員權益等,你以為你在薅美團外賣的羊毛,但在很多時候,餐飲商戶為瞭獲取更多的平臺流量,也做瞭大量的補貼。

舉例來說,我們在外賣平臺上常常看到的配送費優惠,如下圖顯示的商傢訂單,5元是平臺根據距離、運力等情況決定,最後變成1元,是由於商傢補貼瞭剩下的4元。“這也是不得已而為之的方案,因為顧客選擇的都是減配送的商傢。”繆宏娟表示。

而有關於會員紅包是由商傢還是平臺出資,繆宏娟表示,會員在顧客美團上買的抵用券包,買下來相當於2.5一張,但是一般都是抵消的5元會員,然而現在平臺都是要求商傢使用大紅包,這樣流量才更大,所以紅包超過5元的部分,都是商傢承擔。

律師:大數據殺熟涉嫌欺詐

實際上,關於“大數據殺熟”的問題,公眾的討論熱度一直很高。

有用戶評論和調侃稱:“賺錢可以,收費貴可以,但是我和閣下何怨何仇,要把我當傻子。”、“發朋友圈後,韭菜們甚至相互攀比誰被割得多,以及以怎樣的姿勢被割比較不會被察覺。”、“也許我們不會在乎這會員與非會員1元,2元,5元的差異,但是對於一個平臺來說,每日上千萬筆的訂單,會出現一個怎樣的情況?!細思極恐。”

針對“大數據殺熟“的技術實現問題,有技術安全相關從業者向搜狐科技表示,“大數據殺熟本身並不是一個技術導向的問題,更多是業務側驅動。”

從法律的角度來講,北京華佳律師事務所執行主任宋佳對搜狐科技表示,目前國內針對大數據殺熟的相關案件,隻有一個公開判例,發生在湖南。從最終結果來看,消費者維權十分困難,且法院最終駁回瞭用戶的訴訟請求,包括公開道歉、賠償500元。

2018年,原告劉權與被告北京三快科技有限公司(美團運營主體)侵權責任糾紛一案開庭。具體情況為,劉權與另一同事在美團平臺上向同一商傢訂購瞭同一份套餐,送貨地址相同,但配送費卻比劉權少1元。

湖南省長沙市芙蓉區人民法院最終駁回原告請求的原因是:劉權所述的兩份訂單雖然購買商傢、商品、收貨地址均一致,但關鍵是下單時間不一致。三快科技公司根據平臺交易量對配送費進行動態調整,是自身的經營行為,不構成對劉權的侵權。故本院對劉權相關的訴訟請求不予支持。劉權另主張三快科技公司的行為涉及到違反反壟斷法等,不屬於本院審查范圍,本院對此不予處理。

針對消費者的維權困境,宋佳對搜狐科技表示,問題主要集中在三點:1、消費者被“殺熟”具有隱蔽性,一般不容易察覺,所以現實中大部分消費者並不知道自己被“殺熟”,所以更談不上維權;2、即便消費者明知被“殺熟”,但損失並不大的情況下,大部分消費者並不願意為此花費精力去維權;3、如果消費者主動維權,也是困難重重。其一,消費者的證據全部為經營者私有的電子數據,可以由經營者主觀隨意生成、刪除、篡改、打印,且得不到其他證據的印證,不具有證據的客觀性。其二,在面對新技術、新亊物時法律仍然存在滯後現象,我國法律對於大數據“殺熟”雖有涉及,但對該行為如何進行規制並沒有進一步說明,所以難以對大數據“殺熟”進行有效規范。

宋佳表示,大數據“殺熟”從法律層面上分析是對消費者權益的損害。從違法行為的方式看,大數據“殺熟”實施瞭無正當理由的差異化定價,構成價格歧視。另外大數據“殺熟”能夠實現離不開大數據和算法的應用,這也違法瞭《網絡安全法》的相關規定,即“運營者在未經用戶同意的前提下,不得篡改、毀損、泄露用戶的個人信息。”最後,《價格法》規定經營者要遵循公平、合法和誠實守信的原則進行定價,不能對購買同種產品或服務的消費者進行區別定價,區別定價將極成不正當價格行為。

中國人民大學法學院教授劉俊海對搜狐科技表示,大數據殺熟是對用戶的嚴重歧視行為,是侵害消費者知情權、選擇權和公平交易權的行為。因為廣大消費者忠誠於某個消費平臺,往往會認為自己作為VIP,應該得到一些價格優惠,至少不應該受到歧視。

“實際上,大數據殺熟這種行為可以認為是一種欺詐。這種收割流量的心態是畸形的不道德商業行為,也是一種違法行為,違反《消費者權益保護法》《電子商務法》《反壟斷法》。消費者有權按照法律規定,獲得‘1+3倍’的懲罰性賠償。隻有這樣才能發揮懲罰性制度和民事賠償制度的社會功能,慷慨地補償消費者,嚴厲地懲罰失信者,充分地激勵維權者,嚴格地警示互聯網行業,有效地教育全社會,並全面地寬慰公眾心理。”

同時,劉俊海也表示:“在評價大數據殺熟的同時,不應該僅聚焦於美團一個平臺,很多的平臺都存在類似的問題。這種不陽光、不厚道、不公平、不可持續的潛規則也應當休矣”。

買下會員、成為老用戶,你以為你在薅平臺的羊毛,但實際上用戶可能才是被薅的羊。

Source: m.cnbeta.com